CONTRATTO TURISTICO

Non tutti sanno che quando decidono di intraprendere un viaggio che comprende un trasferimento, un alloggio e un soggiorno di almeno 24 ore, stanno acquistando un “pacchetto turistico”. 

La vendita di pacchetti turistici, che abbiano ad oggetto servizi da fornire in territorio sia nazionale sia internazionale, è oggi disciplinata dagli artt. 32-51 novies del D. Lgs. N. 79 del 23 maggio 2011 (cd. “Codice del Turismo”, in seguito CdT), come attualmente modificato dal D.Lgs. n. 62 del 06.06.2018 di attuazione della Direttiva UE n. 2015/2302, nonché dalle disposizioni del Codice Civile in tema di trasporto, appalto di servizi e mandato, in quanto applicabili, e dal Codice della Navigazione (R.D. n. 327 del 30.03.1942) ed infine il Codice del consumo, d.lgs.206/2005 (parte della disciplina dei contratti stipulati a distanza e fuori dai locali commerciali escluso il diritto di recesso). Si veda in particolare l’art.47 comma 1 lettera g).

Ai sensi dell’art. 33, comma 1, N. 4, lett. C) del Codice del Tursimo per pacchetto turistico si intende la “combinazione di almeno due tipi diversi di servizi turistici ai fini dello stesso viaggio o della stessa vacanza, a condizione che i medesimi servizi siano combinati da un unico professionista prima della conclusione del contratto unico per tutti i servizi ed i servizi devono essere acquistati presso un unico punto vendita e selezionati prima che il viaggiatore esegua il pagamento”. 

Il legislatore ha, quindi, previsto a carico di venditore ed organizzatore l’obbligo di fornire al viaggiatore, prima della conclusione del contratto, un modello informativo standard, in aggiunta alle informazioni necessarie riguardanti le principali caratteristiche dei servizi offerti, e l’obbligo di prestare assistenza qualora il viaggiatore si trovi in difficoltà. 

Nel pacchetto turistico i contraenti possono due o tre a seconda dei casi; infatti, oltre al cliente-consumatore e l’agenzia-venditore, che potrebbe proporre un pacchetto da lei assemblato e proposto al pubblico ad un prezzo forfettario, possiamo trovare anche la figura del tour operator quale organizzatore vero e proprio del viaggio.

In questo caso, il venditore o l’organizzatore sono tenuti per legge a stipulare con il cliente finale un contratto di viaggio, regolato dalle attuali norme del Codice del Turismo, che deve essere  rilasciato in duplice copia (una al cliente e una per l’agenzia) solo ad avvenuta conferma del viaggio stesso e nel quale devono essere evidenziati tutti gli estremi dell’autorizzazione all’esercizio, gli estremi della polizza assicurativa per la copertura dei rischi derivanti da responsabilità civile professionale, nonché gli estremi della garanzia contro i rischi di insolvenza o fallimento dell’organizzatore e del venditore, ciascuno per quanto di propria competenza, ai fini della restituzione delle somme versate o del rientro del viaggiatore presso la località di partenza. 

Inoltre, sono indicati tutti quegli elementi che fanno parte del viaggio stesso, ossia:

1) la destinazione o le destinazioni del viaggio, l’itinerario e i periodi di soggiorno con relative date e, se è incluso l’alloggio, il numero di notti comprese;

2) i mezzi, le caratteristiche e le categorie di trasporto, i luoghi, le date e gli orari di partenza e ritorno, la durata e la località di sosta intermedia e le coincidenze; nel caso in cui l’orario esatto non sia ancora stabilito, l’organizzatore e, se del caso, il venditore, informano il viaggiatore dell’orario approssimativo di partenza e ritorno;

3) l’ubicazione, le caratteristiche principali e, ove prevista, la categoria turistica dell’alloggio ai sensi della regolamentazione del paese di destinazione;

4) i pasti forniti;

5) le visite, le escursioni o altri servizi inclusi nel prezzo totale pattuito del pacchetto;

6) i servizi turistici prestati al viaggiatore in quanto membro di un gruppo e, in tal caso, le dimensioni approssimative del gruppo;

7) la lingua in cui sono prestati i servizi;

8) se il viaggio o la vacanza sono idonei a persone a mobilità ridotta e, su richiesta del viaggiatore, informazioni precise sull’idoneità del viaggio o della vacanza che tenga conto delle esigenze del viaggiatore;

9) la denominazione commerciale e l’indirizzo geografico dell’organizzatore e, ove presente, del venditore, i loro recapiti telefonici e indirizzi di posta elettronica;

10) il prezzo totale del pacchetto comprensivo di tasse e tutti i diritti, imposte e altri costi aggiuntivi, ivi comprese le eventuali spese amministrative e di gestione delle pratiche, oppure, ove questi non siano ragionevolmente calcolabili prima della conclusione del contratto, un’indicazione del tipo di costi aggiuntivi che il viaggiatore potrebbe dover ancora sostenere;

11) le modalità di pagamento, compresi l’eventuale importo o percentuale del prezzo da versare a titolo di acconto e il calendario per il versamento del saldo, o le garanzie finanziarie che il viaggiatore è tenuto a pagare o fornire;

12) il numero minimo di persone richiesto per il pacchetto e il termine prima dell’inizio del pacchetto per l’eventuale risoluzione del contratto in caso di mancato raggiungimento del numero;

13) le informazioni di carattere generale concernenti le condizioni in materia di passaporto e visti, compresi i tempi approssimativi per l’ottenimento dei visti e le formalità sanitarie del paese di destinazione;

14) le informazioni sulla facoltà per il viaggiatore di recedere dal contratto in ogni momento prima dell’inizio del pacchetto dietro pagamento di adeguate spese di recesso, o, se previste, delle spese di recesso standard richieste dall’organizzatore;

15) le informazioni sulla sottoscrizione facoltativa o obbligatoria di un’assicurazione che copra le spese di recesso unilaterale dal contratto da parte del viaggiatore o le spese di assistenza, compreso il rientro, in caso di infortunio, malattia o decesso;

16) gli estremi della copertura assicurativa.

IL REGIME DELLE RESPONSABILITÀ DEL VENDITORE E DELL’ORGANIZZATORE

L’1 luglio 2018 è entrata in vigore la Direttiva UE 2015/2302 sui pacchetti turistici e servizi turistici che ha ridimensionato l’ampia discrezionalità che la direttiva n. 90/314/CEE concedeva ai legislatori nazionali di proporre una disparità di condizioni per gli operatori turistici nei diversi Stati membri, generando incertezza per i viaggiatori.

Incertezza a cui la Corte di Cassazione (Cass. Civ., 6 luglio 2018, n. 17724) ha cercato di porre rimedio stabilendo il principio che il viaggiatore ha diritto a ottenere il risarcimento dal tour operator nonostante il disservizio sia imputabile a terzi. Secondo la Suprema Corte l’organizzatore “è tenuto a risarcire qualsiasi danno subito dal consumatore, anche quando la responsabilità sia ascrivibile esclusivamente ad altri prestatori di servizi (come il vettore, nella specie)” ribadendo un concetto proprio della direttiva Ue secondo cui: “in caso di disservizi il responsabile è sempre l’organizzatore. Anche quando i servizi non vengono erogati direttamente da lui“.

Inoltre, il danno non patrimoniale da vacanza rovinata è un pregiudizio risarcibile, costituendo uno dei casi previsti dall’art. 2059 c.c., e spetta al giudice di merito valutare la domanda di risarcimento e prendere una decisione fondata “sul bilanciamento del principio di tolleranza delle lesioni minime e delle condizione concreta delle parti“. 

In tale ottica è stato soppresso il riferimento ai contratti conclusi nel territorio dello Stato, con il palese intento di ricomprendere un’ampio numero di fattispecie, nelle quali rientrano i contratti stipulati on-line, i pacchetti “su misura” e quelli “dinamici”.

CESSIONE, RECESSO E INADEMPIMENTO

Cessione. Il viaggiatore può cedere il contratto, con preavviso di almeno 7 giorni prima dell’inizio del pacchetto, ad ulteriore soggetto idoneo e, in tal caso, ambedue sono obbligati in solido al pagamento del prezzo.

Spese per il recesso. Dal I luglio 2018 è in vigore la nuova norma che abbassa la soglia percentuale di aumento del prezzo, e cioè dal 10 all’8%, per esercitare il recesso. Il diritto di recesso dal contratto può essere invocato dal viaggiatore in ogni momento prima dell’inizio dell’esecuzione del pacchetto, dietro rimborso all’organizzatore delle spese sostenute, adeguate e giustificabili, del cui ammontare quest’ultimo fornisce motivazione al viaggiatore che ne faccia richiesta. Possono essere pattuite spese standard di recesso, calcolate in base al momento di recesso dal contratto e ai risparmi di costo attesi e agli introiti previsti che derivano dalla riallocazione dei servizi turistici. 

Contratto stipulato al di fuori dei locali commerciali. I contratti negoziati al di fuori dei locali commerciali sono quelli a distanza, come quelli on line, ed i giorni per recedere dall’accordo sono 5 (anziché 14 come previsto dal Codice del consumo). Pertanto, nell’ipotesi ove il contratto sia stipulato al di fuori dei locali commerciali, il viaggiatore vanta il diritto di recesso entro un periodo di cinque giorni dalla data della conclusione del contratto o dalla data in cui riceve le condizioni contrattuali e le informazioni preliminari se successiva, senza penali e senza fornire alcuna motivazione.

Inesatta esecuzione del pacchetto. Viene garantita al viaggiatore una riduzione del prezzo, oltre all’eventuale risarcimento dei danni e alla possibilità di recedere dal contratto. Viene, peraltro, prevista la possibilità per il viaggiatore stesso di porre rimedio al difetto di conformità.

Aumenti di prezzo. Le fattispecie di aumento del prezzo del contratto sono limitate, previa comunicazione almeno venti giorni prima dell’inizio del pacchetto, e dovute a:

variazioni dei prezzi del carburante,

tasse,

diritti,

tassi di cambio pertinenti al pacchetto.

Recesso per aumento del prezzo. Se l’aumento del prezzo oltrepassi 1’8 per cento del corrispettivo pattuito, il viaggiatore può recedere dal contratto senza corrispondere le relative spese, eccetto quelle amministrative.

Modifiche contrattuali. L’organizzatore ha possibilità, se prevista dal contratto, di modificare in senso unilaterale le condizioni negoziali differenti dal prezzo, ove siano di scarsa importanza. Ove le modifiche proposte siano significative o non possano essere soddisfatte specifiche richieste del viaggiatore ovvero, ancora, in caso di aumento del prezzo oltre la soglia del1’8 per cento, il viaggiatore può recedere dal contratto senza corrispondere le relative spese, fatta eccezione, in ogni caso, per le spese amministrative. In ipotesi di recesso l’organizzatore potrà proporre un pacchetto sostitutivo.

Recesso per accadimenti straordinari. Il viaggiatore ha diritto al recesso senza spese pure in ipotesi di accadimenti straordinari sul luogo di destinazione, relativi a:

salute pubblica,

condizioni di sicurezza,

calamità naturali.

Assicurazioni. Organizzatori e venditori sono obbligati a contrarre l’assicurazione per la responsabilità civile.

Il contratto di pacchetto turistico può prevedere la limitazione del risarcimento dovuto dall’organizzatore, salvo che per i danni alla persona o quelli causati intenzionalmente o per colpa, purché tale limitazione non sia inferiore al triplo del prezzo totale del pacchetto.

Il diritto al risarcimento dei danni alla persona si prescrive in tre anni a decorrere dalla data del rientro del viaggiatore nel luogo di partenza o nel più lungo periodo previsto per il risarcimento del danno alla persona dalle disposizioni che regolano i servizi compresi nel pacchetto.

RECLAMI E CONTESTAZIONI

Il consumatore ha il dovere di contestare nell’immediato ogni mancanza riscontrata nell’esecuzione del contratto di viaggio, affinché l’organizzatore, il suo rappresentante locale o l’accompagnatore vi pongano tempestivamente rimedio. In ogni caso, una volta effettuate sul posto le segnalazioni del caso, il consumatore deve inviare un reclamo va inviato, a mezzo di raccomandata A/R o altri mezzi ad esso equiparati, all’organizzatore o all’intermediario, entro 10 giorni lavorativi dalla data di rientro ed è utile corredarlo con prove, anche documentali, dei disservizi riscontrati.

Nel caso di mancata o insoddisfacente risposta al reclamo il consumatore può tentare al via stragiudiziale mediante la proposizione di un tentativo di conciliazione, dinanzi il giudice di pace o presso uno degli organismi iscritti nell’elenco dei mediatori tenuto presso il Ministero della Giustizia, tra i quali le camere di commercio, ai sensi di quanto previsto dal D.lgs. 28/2010, che  non è obbligatorio a meno che il contratto non lo preveda espressamente, con una clausola -controfirmata dal turista/consumatore- che potrebbe eventualmente indicare anche l’organismo a cui rivolgersi.

SANZIONI

E’ anche previsto un significativo impianto sanzionatorio qualora il professionista, venditore od organizzatore omettano di fornire le informazioni necessarie al viaggiatore, oppure ostacolino l’esercizio del diritto di recesso o di risoluzione del rapporto, forniscano informazioni incomplete, errate o non rispondenti al vero, ovvero non rimborsino al consumatore le somme da quest’ultimo corrisposte, di competenza dell’Autorità garante della concorrenza e del mercato.

Le sanzioni sono:

amministrative pecuniarie da un minimo di 1.000 a un massimo di 20.000 euro,

aumentate in caso di reiterazione o recidiva,

amministrative accessorie quali la sospensione dell’attività da quindici giorni a tre mesi

in caso di recidiva reiterazione, la cessazione dell’attività.